南昌燃气集团召开2023年度用户满意度调查报告分析暨服务督查年度工作总结会

发布时间：2024-03-22

为全面分析2023年度用户满意度调查报告，深入剖析服务工作存在的问题和不足，3月21日下午，监察审计部在公司五楼会议室组织召开2023年度用户满意度调查报告分析暨服务督查年度工作总结会。党委委员、纪委书记谢乙琳，党委委员、副总经理、财务副总监吴亮，副总经理李炜，相关部室、子公司负责人及各营业处主任参加会议。会议由纪委副书记、监察审计部部长万琳娜主持。

会议首先由客户服务部、调度指挥中心作2023年度服务工作及工单调度情况汇报，监察审计部就2023年服务督查工作及用户满意度调查报告进行分析汇报。随后，各业务部门负责人就下一步如何提升服务质量相继作了表态发言。

吴亮在认真听取各部门汇报后指出：1、各部门在关注调查报告中各指标得分高低的同时，要更多的关注用户不满意的方面，针对智能表使用和维修服务投诉较多的问题，要加大宣传力度，加强企业微信号的推广，从信息化层面结合实际情况，制定切实可行的解决办法；2、各部门要结合网格化试点，合理优化人员配置，加强数据对比，多维度分析，缩短用户维修等待时长。

会议最后，谢乙琳对今后的服务工作也提出具体的要求：1、持续提升服务意识，提高服务质量。服务要前置，在设计、施工环节，在符合安全合规的前提下，尽量尊重满足用户意愿，科学设计，把控施工质量，减轻后期客户管理上的压力；2、针对投诉不能因用户反馈投诉了再去被动响应，特别是针对高频投诉，深究问题的源头，同时要加强各部门间联动，从制度和流程上优化服务举措，经常投诉的业务问题要形成统一回复口径，避免投诉升级问题，减少影响；3、始终坚持大客服工作协调机制。客服部要体现业务指导性，加强日常业务监督和员工培训及考核机制，量化标准，业务部门要多听用户的需求，提升服务精准度，优化资源配置，提升工作效率，形成合力，为用户提供更有质感的服务。（监察审计部董丽）

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